O presente texto aborda a atuação do Escritório Social enquanto política pública voltada à atenção de pessoas egressas do sistema prisional, analisando-a a partir do referencial teórico da burocracia em nível de rua. O tema central consiste na compreensão de como a discricionariedade dos agentes públicos que atuam na linha de frente influencia a implementação das políticas públicas e a garantia de direitos dessa população historicamente vulnerabilizada. Parte-se do pressuposto de que as políticas públicas não se concretizam de forma automática a partir de seus marcos normativos, sendo fortemente moldadas pelas práticas cotidianas dos burocratas responsáveis por sua execução. O objetivo do estudo é analisar de que maneira os atendimentos realizados no Escritório Social de Vitória/ES evidenciam o papel do burocrata em nível de rua, especialmente no que se refere à discricionariedade, aos valores individuais dos profissionais e às consequências dessas práticas para os egressos do sistema prisional. Se faz necessário refletir sobre como as decisões tomadas no momento do atendimento podem reforçar ou mitigar desigualdades sociais já existentes, bem como tensionar o caráter inclusivo da política de atenção ao egresso. Do ponto de vista metodológico, o trabalho adota uma abordagem qualitativa, fundamentada em revisão bibliográfica sobre a literatura da burocracia em nível de rua e políticas públicas, bem como em pesquisa empírica realizada no Escritório Social de Vitória/ES. Foram conduzidas entrevistas semiestruturadas com nove servidores técnicos responsáveis pelos atendimentos aos egressos, provenientes de diferentes áreas profissionais, como serviço social e psicologia. A análise dos dados considerou as narrativas dos entrevistados, articulando-as com o referencial teórico de autores como Lipsky, Oliveira, Cavalcanti e Sinhoretto, de modo a compreender como fatores como formação profissional, experiências prévias, crenças pessoais e percepções sobre o público atendido interferem nas práticas institucionais. Os resultados evidenciam que a ausência de um modelo padronizado de atendimento amplia o espaço para a discricionariedade dos profissionais, permitindo que critérios morais, estigmas associados ao tipo de crime e percepções subjetivas sobre risco e merecimento influenciam o acesso dos egressos aos serviços ofertados. Observa-se que tais práticas podem produzir tratamentos desiguais, comprometendo a neutralidade esperada da política de atenção. As falas dos profissionais revelam sentimento de insegurança e medo, relacionados tanto ao perfil dos usuários quanto às condições estruturais do espaço físico, elementos que também impactam a condução dos atendimentos. Dessa forma, o Escritório Social se configura como uma política pública de atenção à pessoa egressa, sendo de importante relevância para a reinserção social dos egressos do sistema prisional, atuando como elo entre essa população e a rede de proteção social. Sendo assim, há a necessidade de investimentos na formação continuada dos profissionais, na padronização mínima dos atendimentos e no enfrentamento de preconceitos institucionais, de modo a reduzir os efeitos negativos da discricionariedade, pois a efetividade dessa política depende, em grande medida, da forma como os burocratas de nível de rua interpretam e materializam em seus atendimentos os princípios e objetivos que orientam essa política de atenção.

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